段鵬達，中國移動哈爾濱分公司（以下簡稱“哈爾濱移動”）松北分公司松浦網格網格長。入職十四年來，他扎根基層一線，憑借著扎實的專業知識和不懈的努力，用腳步丈量服務半徑，用匠心雕琢通信品質，用赤誠書寫黨員擔當。逐步成長為獨當一面的網格負責人，在平凡的崗位上綻放出耀眼的光芒。

匠心筑夢，從青澀學子到集團戰訓師

2011年，從哈爾濱師范大學畢業的段鵬達，懷揣著“讓每個家庭享受優質通信服務”的職業理想，加入哈爾濱移動。初入職場，為了盡快熟悉業務，他主動申請到基層營業廳鍛煉，白天接待客戶，晚上研讀市場和政企手冊，一個月內就掌握了基礎業務知識。2012年，他調至哈爾濱移動尚志分公司市場部，負責分公司整個市場業務的傳達、落實及經營分析。2017年，由于業績突出和工作需要，他被調至哈爾濱移動松北分公司。2021年，他晉升為網格長，帶領團隊連續超額完成年度指標，個人先后獲得省公司“優秀網格長”、集團公司“優秀班組長”等榮譽稱號。

2023年，為了備戰產品營銷戰訓師認證考試，他連續兩個月每天學習到深夜，將公司十款新興業務產品的特點、資費、適用場景爛熟于心。他白天走訪客戶收集案例，深夜對著鏡子反復演練。憑借永不止步的學習意識和鍥而不舍的奮斗精神，在經過層層選拔和嚴格考核后，他成功獲得“集團級產品營銷戰訓師”認證，并在公司省級“賦能產品，戰訓為贏”競賽中斬獲一等獎，在集團級第一片區復賽中榮獲二等獎。

創新攻堅，打造網格服務的“四必”模式

段鵬達負責的松浦網格服務客戶多達12萬人，支撐小區60余個，涵蓋居民區、商業區、高校等多個場景。面對龐大的服務群體和復雜的環境，他創新推出了“四必”工作法：必走訪，必記錄，必解決，必回訪。他帶領團隊建立了完善的客戶檔案系統，將轄區劃分為8個責任區，實現服務全覆蓋。用腳步丈量需求，讓服務更接地氣。每月月初，段鵬達都風雨無阻地帶領網格經理對轄區內社區和商服進行走訪，他隨身永遠帶著三樣“法寶”：客戶需求登記本、移動愛家APP和便民服務卡，無論是信號情況、寬帶資源，還是業務辦理問題，他都一一耐心詢問、詳細記錄。

在北興小區走訪時，他發現很多老年客戶對智能手機使用不熟練，立即組織開展了“銀齡課堂”活動，手把手教老人們使用移動支付、視頻通話等功能，獲得社區居民的一致好評。

2024年的一天，松北富力城小區居民反映網絡信號不穩定，嚴重影響日常生活使用。段鵬達得知后，立即協調相關部門，帶領技術人員趕到現場，經過細致排查，發現是高層遮擋及設備老化導致的信號衰減。他連夜制定解決方案，協調多方資源，克服了設備調配、施工許可等困難，僅用了一天時間就完成了新設備的安裝調試。他常說：“服務沒有捷徑，就是靠一點一滴的積累，‘四必做’不是口號，而是我們對客戶的承諾。”

薪火相傳，鍛造能征善戰的和諧團隊

“獨行快，眾行遠”，這是段鵬達常掛在嘴邊的話。他用心打造團隊，以思想建設培根鑄魂、以技能提升培育專才。

針對新員工培養難題，段鵬達推行“1+1+1”師徒制，由業務骨干帶領新員工綁定重點片區實踐，要求新員工入職首月完成獨立拜訪客戶、投訴處理等“五個一”任務，并配合“網格微課堂”案例分享，使新員工迅速成長。在他的帶領下，松浦網格形成了濃厚的“比學趕超”氛圍，團隊成員個個爭當業務能手。

經過多年持之以恒的人才培養和技能創新，通過“傳幫帶”機制和實戰練兵，段鵬達打造出“懂技術、會營銷、善服務”的復合型人才梯隊，推動松浦網格成為哈爾濱市公司的業績標桿。

“我們是最接近客戶、最了解客戶的人，這就要求我們一定要成為一支素質過硬的‘生力軍’。把客戶當家人，把服務做到極致，這是我們的職責所在。”段鵬達對記者說。 

用腳丈量每一寸土地，用嘴、用眼、用心搜尋每一個服務機會。在數字化浪潮奔涌的新征程上，段鵬達正帶領他的團隊聚焦客戶“急難愁盼”問題，通過“網格化”服務深入挖掘客戶需求，以完善的支撐體系、過硬的服務能力，不斷提升人民群眾的獲得感和幸福感。

（中國移動哈爾濱分公司韓冰 黃春蕾）